Trong thế giới kinh doanh ngày nay, dịch vụ khách hàng 24/7 không còn chỉ là một lợi thế, mà trở thành chuẩn mực của sự chuyên nghiệp và tận tâm. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm phổ biến khi triển khai hình thức này, đặc biệt là trong các sự kiện lớn như Cúp Quốc gia hay các chiến dịch quảng bá quy mô lớn. Bài viết này sẽ khám phá những lỗi thường gặp trong dịch vụ khách hàng 24/7 qua thực tiễn từ lab thực hành của AE888 trong Cúp Quốc gia – nhằm giúp bạn nhận biết, tránh né và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng của mình.
1. Thiếu chuẩn bị kỹ lưỡng trước sự kiện
Một trong những sai lầm lớn nhất là thiếu chuẩn bị. Trong các trận đấu lớn như Cúp Quốc gia, các tình huống phát sinh có thể rất đa dạng, từ các câu hỏi đơn giản đến các vấn đề phức tạp liên quan đến đặt cược, giao dịch. Nếu không có sẵn các tài liệu, hướng dẫn rõ ràng hoặc đội ngũ được đào tạo tốt, khách hàng sẽ cảm thấy bối rối, mất niềm tin.
Lời khuyên: Hãy xây dựng một kế hoạch chuẩn bị chi tiết, đào tạo đội ngũ nhân viên về các tình huống thường gặp và cập nhật liên tục kiến thức liên quan đến dịch vụ của bạn.
2. Không đồng bộ giữa các kênh hỗ trợ
Trong môi trường ngày nay, khách hàng có thể liên hệ qua nhiều kênh khác nhau như chat trực tuyến, điện thoại, email hoặc mạng xã hội. Sai lầm phổ biến là không đồng bộ trong phản hồi, khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ quên hoặc không nhận được dịch vụ nhất quán.
Lời khuyên: Tích hợp hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác trên tất cả các kênh, đồng thời đảm bảo đội ngũ luôn cập nhật thông tin mới nhất về các chương trình, quy định.
3. Đặt mục tiêu quá cao hoặc quá thấp
Một số doanh nghiệp đặt ra mục tiêu quá cao trong thời gian ngắn, dẫn đến căng thẳng, thiếu kiểm soát chất lượng. Ngược lại, mục tiêu quá thấp lại khiến đội ngũ không có động lực và khách hàng không cảm thấy hài lòng.
Lời khuyên: Thiết lập mục tiêu phù hợp, rõ ràng, dựa trên năng lực thực tế của đội ngũ. Phân chia công việc hợp lý để duy trì hiệu suất liên tục và bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
4. Không lắng nghe phản hồi từ khách hàng
Trong chiến dịch như Cúp Quốc gia, việc không thu thập hoặc bỏ qua ý kiến phản hồi của khách hàng là một sai lầm đáng tiếc. Phản hồi chính là nguồn dữ liệu quý giá giúp điều chỉnh dịch vụ, nâng cao chất lượng và tăng cường sự trung thành.
Lời khuyên: Khuyến khích khách hàng phản hồi qua các khảo sát, bình luận hoặc trực tiếp. Phân tích phản hồi để liên tục cải tiến quy trình hỗ trợ khách hàng.
5. Thiếu sự đào tạo liên tục cho đội ngũ
Không có sự đào tạo liên tục đồng nghĩa với việc đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng dễ bị lạc hậu, không nắm bắt kịp các tình huống mới, thậm chí dẫn đến thái độ thiếu chuyên nghiệp.
Lời khuyên: Tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ, cập nhật kiến thức và kỹ năng mềm cho đội ngũ để họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt nhất trong mọi hoàn cảnh.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng 24/7 trong sự kiện quy mô như Cúp Quốc gia đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, đồng bộ và linh hoạt. Labour thực hành của AE888 đem đến bài học thực tế về những sai lầm phổ biến, qua đó giúp các nhà quản lý rút ra kinh nghiệm vàng để nâng cao hiệu quả, giữ vững niềm tin khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
